[프라임경제] "13년간 고객센터에 근무하면서 가장 많이 들었던 상담사 이직 사유는 '비전이 없어서'에요. 비전이 없다고 말한 상담사에게 이 직업에 대해 스스로 찾아보거나 공부한 적이 있냐고 질문을 던지면, 단 한 번도 긍정적인 대답을 듣지 못 했어요."

 

 불과 20여년 전만 해도 '고객센터'는 우리에게 낯설게 다가왔다. 지금과 달리 대량 생산·판매에 대한 기반이 완벽하지 않았을 뿐더러 '고객 서비스'에 대한 개념이 부족했기 때문이다.

현재 고객센터는 기업과 고객의 '소통창구' 역할은 물론 전화, 인터넷, 모바일 등 문의경로 또한 다양해졌다. 고객센터 업계는 관련 종사자를 약 40만~50만명으로 추정하고 있다.
 
그러나 고객센터 시장의 규모는 비약적으로 발전했음에도, 소비자들과 사회인식은 여전히 '기피 직종'이나 '비전 없는 직업'으로 여기는 등 고객센터에 대해 다소 부정적이다. 이런 가운데 '상담사'라는 직업에 대한 비전을 제시하고 이 직업을 갖기 위해 필요한 업무 요령을 명쾌하게 제시한 '업무 백서'가 발간돼 주목된다.

지난 2000년 일반상담사로 콜센터에 입사해 센터장 자리까지 오른 윤서영커리어컨설팅의 윤서영 원장을 만나 까다로운 고객을 사로잡은 그녀만의 노하우를 들어봤다.

 

◆고객센터 실전업무 파격 제시

윤 원장은 "책과 강의를 통해 고객센터 관련 종사자에게 '프로의식'을 심어주고 싶다"라고 말했다. = 조국희 기자

윤 원장의 노하우가 담긴 '고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다'는 '상담사는 전문직이다'라는 개념이 책 곳곳에 자리 잡고 있다.  

 

윤 원장은 "이 책은 고객센터 입사 전부터 신입상담사, 전문상담사, 신입관리자, 전문관리자 이렇게 다섯 개의 파트로 나눠 시간의 흐름에 따라 직면하게 될 문제와 대처방안을 제시하고 있다"고 설명했다.

그녀는 Q&A와 에피소드를 활용해 고객센터를 잘 모르는 일반인들도 책을 보고 쉽게 독학할 수 있도록 이해도를 높였다. 특히 책속에 담긴 에피소드는 그녀가 경험했던 사례들을 중심으로 담아 현장감을 더했다. 

윤 원장이 책을 통해 공유하고 싶은 부분은 '상담사 이직문제'다.

윤 원장은 "이직 인원의 '40%' 정도는 다른 고객센터로 재입사하고 있다"며 "어떤 직업이든 스스로 오롯이 견뎌낼 시간이 필요한데, 그러기 위해서는 '나'를 먼저 생각해야 하며, '나의 직업'에 대한 기준이 서야한다"고 강조했다.

◆"일을 즐겨야 고객과 통한다"

콜센터업계 '달인'으로 통하는 윤 원장이지만, 고객에게 처음 욕설을 들었을 때의 기억을 떠올리면서는 "아직도 아찔하다"고 했다.

윤 원장은 "그때 '내가 왜 여기서 이런 말을 듣고 있나'하는 회의감이 들었다. 책에서 소개한 불만고객에 대한 일화는 상담부서에서 근무했던 시절 직접 겪은 에피소드다"라고 말했다.

ⓒ 윤서영커리어컨설팅

심리적으로 힘들었던 시절 그녀는 이직을 위해 주변의 다른 직업에 대해 살펴본 적도 있다고 털어놨다. 그러나 다른 직업도 각각의 장·단점을 갖고 있는 것을 발견, 결국 본인 일에 대한 자부심 없이 그 직업의 단점을 극복하기 힘들다는 것을 깨달았다고 한다.

 

윤 원장은 "직업에 대한 프로의식과 더불어 가장 중요한 것은 그 일을 즐기는 것"이라며 "상담사 시절 하루 170콜 이상을 받았지만 행복했다"고 말했다. 그녀는 이어 "고객과의 소통을 즐길 줄 아는, 나의 일을 사랑하는 상담사가 된다면 고객의 마음을 사로잡을 수 있다"고 자신의 노하우를 정리했다.

 

현재 윤 원장은 STM컨설팅 '행복에너지 UP프로그램 과정'에 참여해 아웃소싱 전문 기업 유베이스 소속 상담사, 관리자 등에게 직업의식과 직장에서 행복을 찾을 수 있게 돕고 있다.